黑貓發布《2020年消費者權益保護白皮書》盤點消費維權大數據

黑貓發布《2020年消費者權益保護白皮書》盤點消費維權大數據
2021年03月11日 13:09 黑貓投訴

被各種商家營銷套路侵害權益?買到的商品出故障投訴無門? 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題[消費遇糾紛,就上黑貓投訴]

  黑貓投訴與微博聯合發布《2020年消費者權益保護白皮書》,白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數據,以數據報告的形式全面梳理、盤點2020年消費維權熱點事件、微博消費維權話題、消費投訴行業、地區分布,透視消費維權行業趨勢。

  微博在改善消費環境方面起著積極作用

  互聯網時代的今天,信息化大潮影響了近11億網民工作生活的方方面面。作為中國最具影響力的社交媒體平臺,借助微博這片陣地,個體與個體得以更緊密的連接在一起,來自普通群眾真實聲音平等廣泛傳播。先天的媒體屬性,使得微博在消費環境的改善方面也起著積極的作用,給予消費者一個公開公正的維權渠道,也促使企業加大產品服務等方面的重視,進而提升產品品質及用戶體驗。 

  根據微博數據顯示,2020年微博維權用戶達3975萬,博文量2.3億,博文閱讀量高達2329億,對比2019年提升22.64%,互動量(轉發量+評論量+點贊量)6.4億,對比2019年提升18.52%。

  從微博賬號被@的次數可以看到,大家更習慣依靠權威媒體和政府官方機構來解決消費中遇到的問題,同時也會選擇向第三方消費者投訴平臺反饋遇到的消費糾紛。作為新浪旗下消費者投訴平臺,黑貓投訴首次進入前十。

  2020年,多起消費維權熱點事件在微博爆發,直播帶貨、長租公寓和在線教育等熱點事件在微博上也引起較大的討論。

  新冠肺炎疫情發生后,防疫用品和旅游出行住宿等問題頻出,成為消費者投訴的熱點。因疫情導致的消費維權信息在2月暴增,信息集中在對口罩、酒精等防疫用品的討論和酒店航司及OTA平臺的相關退費問題,總閱讀量超過190億,討論量達86萬。

  黑貓投訴平臺2020年有效投訴量達240

  黑貓投訴平臺2020年全年共接收消費者有效投訴240萬件,自2018年上線以來,截止到2020年底,平臺累計投訴量超330萬。通過平臺推動,超過78.3%的投訴得到企業相應,超過63.2%的用戶得到有效解決。

  目前,黑貓投訴總入駐商家17271個,涵蓋教育、汽車、金融、電信、電商、出行、醫療美容、房產家居等領域。金融支付成為年度消費者投訴最多的行業,投訴量達30.97%,購物平臺投訴占比24.27%,成為年度投訴第二的行業,旅游出行住宿、娛樂生活、電信服務分別占比8.61%、7.62%、4.89%,位列3-5位。

  購物平臺行業的投訴量在2月有所增加,投訴內容集中在電商平臺購買的防疫用品不發貨等。同樣受疫情影響,很多消費者不得不變更出行計劃,因此導致旅游出行住宿行業2月份投訴量大幅增長,當月投訴近5萬單。

  2020年黑貓投訴平臺熱門投訴事件中,涵蓋了金融支付、旅游出行、教育、電商等平臺,投訴內容包括虛假宣傳、退費難等消費者常見問題。消費者可以快速創建或參與相應集體投訴,參與的同時也可以提交維權建議及投訴進度,更好的維護自己的合法權益。

  新形勢下優化消費環境需要更多社會力量的參與

  2021年是“十四五”規劃的開局之年,《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確提出,加快構建以國內大循環為主體的新發展格局。這也意味著要著力打通國內生產、分配、流通、消費的各個環節,堅持擴大內需為戰略基點,不斷滿足消費升級需求。

  近年來,居民消費升級向品質化提升的需求趨勢越發明顯,而加大消費基礎設施投入、改善消費環境成為了經濟增長的新引擎。在促進新業態下消費向綠色、健康、安全發展的環境中,強化消費者權益保護,加強和創新社會治理成為了重中之重。

  國家市場監督管理總局發布,2020年起正式實施的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》就明確提到“鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議?!?/p>

  據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》中顯示,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件,這比其公布的2019年數據增長了19.59%,消費市場整體環境仍有很大改善空間。

  為解決消費者投訴維權難的狀況,作為第三方投訴平臺,黑貓投訴以新浪和微博大數據為依托幫助消費者建立起和商家之間的高效溝通橋梁,助力消費者快速解決消費糾紛,范圍覆蓋教育、汽車、金融、電信、電商、出行、醫療美容、房產家居等領域。

  平臺的核心服務除了化解消費糾紛外,還包含對消費問題相關的熱點追蹤、企業售后服務評價榜單、消費輿情預警、大數據行業觀察、維權知識普及等全方位提升消費者的自我保護能力。

  今后黑貓平臺也將繼續秉承公開、公正、公益的原則,充分發揮互聯網的便捷、高效性,為消費者提供更全面、更優質的服務,持續在消費指導、法律援助、數據服務等方面進行更多探索,致力于為消費者們解決更多的消費糾紛問題。

  點擊查看《2020年消費者權益保護白皮書》完整版

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